Si visitamos cualquier almacén mediano en una ciudad suburbana en casi cualquier parte del mundo, encontraremos quesos de Holanda y salsas instantáneas de Italia. Encontraremos tofu de una pequeña ciudad de China o ropa bordada a mano proveniente de los callejones de Nueva Delhi, productos todos que compartirán un mismo espacio con las marcas globales. ¿Cómo llegan estos productores más pequeños, de nicho, con productos especializados, a tantos mercados y puntos de venta sin hacer tanto ruido en cuanto a la construcción de una marca?

F.lli Saclà S.p.A es un ejemplo exitoso. La compañía fue fundada en 1939 en Asti (Italia), donde todavía actúa como uno de los fabricantes de alimentos líderes de Italia, que vende sus productos a más de 50 países globalmente. El principal impulso de crecimiento de Sacla ha sido un foco incondicional en la calidad de los productos, acompañado por el monitoreo continuo de las preferencias de los clientes mientras la compañía presenta las comidas italianas regionales favoritas a los amantes de la gastronomía en lugares tan distantes como Australia y la India. Parte del éxito de Sacla en cumplir sus objetivos como compañía se debe a la infraestructura informática dinámica que construyó. El sistema tecnológico asegura que los productos de Sacla estén disponibles puntualmente para satisfacer las necesidades de los clientes en todo el mundo y ayuda a Sacla a monitorear las preferencias exclusivas de los clientes en cada mercado. Un beneficio extra ha sido la reducción de los costos de energía en casi 40%.

Las empresas minoristas de todos los tamaños siguen experimentando el cambio. La competencia va en aumento. Los costos están en alza. Todos los días surgen nuevas rutas al mercado, tanto físicas como virtuales. Las necesidades de los consumidores cambian constantemente y los desafíos a las cadenas de suministro crecen exponencialmente. Los consumidores y empleados expertos en Internet esperan acceso 24x7 a servicios de calidad. Más aún, la creciente interconectividad del mundo está cambiando la manera en que los clientes compran bienes y servicios. En EEUU, más de 92% de los adultos realiza investigación en línea y busca las opiniones de otros antes de comprar un producto de una tienda.

Aún así, mientras que los compradores pueden actuar en el mundo instantáneo de la Internet, los minoristas deben seguir haciendo grandes apuestas al inventario tanto como seis a diez meses por adelantado, llenando las cadenas de suministro con mercadería excedente por $1.2 billones de dólares. A pesar de ello, los minoristas pierden $93 mil millones de dólares en ventas todos los años, simplemente porque no tienen los productos correctos en stock para satisfacer la demanda de los clientes.

Un estudio realizado por IBM en 2008 sobre la confianza de los consumidores indicó que 91% de los clientes están gastando menos en algunas áreas discrecionales,un cambio que bien puede no haberse presentado cuando los minoristas comenzaron a tomar decisiones de inventario. Muchos minoristas creen que construir fidelidad de clientes es la clave para el éxito en medio de una economía radicalmente transformadora, niveles apabullantes de complejidad e ineficiencias en alza.

La tecnología juega un papel importante para construir esa fidelidad, ya que permite a las organizaciones estar más cerca de sus clientes y también acorta significativamente las ventanas de decisión que ayudan a los ejecutivos a mantener el ritmo para satisfacer las necesidades de sus clientes y mantenerse un paso más adelante que sus competidores.

Las organizaciones astutas están enfocándose en tres imperativos clave para cumplir esta visión del futuro minorista. Están creando experiencias centradas en el usuario que permiten a los clientes comprar cómo, dónde y cuándo lo desean. Están construyendo cadenas de suministro y de mercadería dinámicas que reúnen información de clientes en forma continua y en cada punto de contacto, y están desarrollando operaciones flexibles y eficaces en función de costos, basadas en sistemas actualizados para administrar mejor las complejas exigencias del mundo actual.

Una infraestructura tecnológica dinámica suele ser el eje de estos sistemas minoristas dotados de mayor inteligencia. Las infraestructuras dinámicas pueden aprovechar la integración cada vez mayor de los procesos físicos y digitales del mundo, permitiendo a los actores minoristas cumplir los imperativos mencionados. Las infraestructuras dinámicas posibilitan brindar una mejor atención gracias a la alta disponibilidad y calidad de los servicios existentes, y al mismo tiempo satisfacen las expectativas de los clientes de acceso flexible y en tiempo real a nuevos e innovadores servicios informáticos. Estas infraestructuras también ayudan a las empresas a reducir costos mediante la contención de los costos actuales y la obtención de ganancias de productividad revolucionarias basadas en la virtualización, optimización, dirección de energía y abastecimiento flexible. Las infraestructuras dinámicas también ayudan a las empresas a administrar los riesgos relacionados con la seguridad informática, resiliencia y cumplimiento regulatorio, y al mismo tiempo les permiten enfrentar los nuevos riesgos planteados por un mundo más conectado y colaborativo.

El éxito futuro en el espacio minorista exigirá a las empresas del sector adoptar modelos de negocio innovadores, comprender mejor a sus clientes y, en base a esa comprensión, adoptar decisiones con un alto grado de precisión y oportunidad. Hacer frente a las deficiencias de la infraestructura física y digital constituirá un paso clave para lograrlo.

alcr